นับจากวันที่ “ไทยพาณิชย์” แยกธุรกิจบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด (Spin-off) แตกตัวออกมาเป็นบริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด (CardX) ภายใต้ “ยานแม่” บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX เพื่อความคล่องตัว และทำให้ธนาคารตัวเบาขึ้น ถึงวันนี้ผ่านมาแล้ว 3 ปี “สารัชต์ รัตนาภรณ์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ได้เปิดบ้าน “CardX” ให้สัมภาษณ์พิเศษแก่ “ประชาชาติธุรกิจ” เพื่ออัพเดตการดำเนินงานในช่วงที่ผ่านมา รวมถึงแนวโน้มข้างหน้าที่จะไปต่อ
3 ปีเวลาแห่งการ “สร้างบ้าน”
โดย “สารัชต์” เปิดเผยว่า หลัง Spin-off ออกมา ปีนี้ เป็นปีที่ 3 ของ CardX ซึ่งช่วงที่ผ่านมาเป็นการโอนย้ายธุรกิจ จัดระเบียบหลังบ้าน และย้ายระบบไปสู่ Cloud เพื่อนำเทคโนโลยี และ AI มาปรับใช้ในหลังบ้าน และมุมที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า
“ช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ถือเป็นการสร้าง Foundation (พื้นฐาน) จะมีเรื่องของเทคโนโลยีและ AI เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น เป็นช่วงที่เราจัดบ้าน โดยพยายามรักษาการเติบโตพอร์ต และมาร์เก็ตแชร์ (ส่วนแบ่งทางการตลาด) ไว้ ทำให้การเติบโตคงไม่ได้เห็นมากนัก โดยยังรักษามาร์เก็ตแชร์เป็นอันดับ 3 ฐานลูกค้าบัตรเครดิต 2 ล้านราย และสินเชื่อส่วนบุคคล 1 ล้านรายไว้ได้”
3 ปีข้างหน้า โฟกัสการเติบโต
ซึ่งหลังจากจัดการบ้านเรียบร้อย ในช่วง 3 ปีข้างหน้า (2569-2571) จะเริ่มเห็นเรื่องที่ CardX พยายามผลักดันภายใต้พื้นฐานที่ทุ่มกำลังและสร้างในช่วงที่ผ่านมา ภายใต้กลยุทธ์ “Data & AI led Customer Experience Reinvention” โดยในปี 2569 ด้วยภาวะเศรษฐกิจที่มีความท้าทาย ทั้งจากปัจจัยภายในและภายนอกประเทศ ทำให้การเติบโตทุกอย่างเป็นไปอย่างระมัดระวัง จะมุ่งนำข้อมูล (Data) และเทคโนโลยี AI มาช่วยขับเคลื่อนธุรกิจ
“ปีหน้า ในแง่ธุรกิจคงไม่ได้เน้นการเติบโตหวือหวา แต่จะเลือกโตมากขึ้น และมุ่งไปสู่เป้าหมายการเพิ่มอัตราผลตอบแทนต่อผู้ถือหุ้น (ROE) ให้ถึง 20% ภายใน 3 ปี หรือภายในปี 2571 จากปัจจุบัน ROE อยู่ที่กว่า 10%”
โดยเป็นการนำ AI มาขับเคลื่อน อย่างบัตรเครดิต ซึ่งเป็นธุรกิจชำระเงิน (Payment) จะเห็นการผลักดันให้เกิดการใช้งานแบบ “Lifecycle” ตั้งแต่การเปิดใช้งานบัตรครั้งแรก ตลอดจนการทำแคมเปญการตลาด หรือการเสนอสิทธิประโยชน์ให้ตรงใจลูกค้า และถูกเวลา
“เป็นเรื่องที่จะต้องนำ Data และ AI มาใช้ อย่างการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Engagement) โดยในแง่ของการตลาดในเรื่องที่เป็นพื้นฐานมาก ๆ จะใช้ AI เข้ามาช่วย 50% ภายในปี 2569 จากนั้นจะเพิ่มเป็น 70% แล้วจะปรับเป็น ‘Personalization’ ของลูกค้ามากขึ้น”
ขณะเดียวกันการขยายฐานลูกค้า จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า จากเดิมจะใช้ข้อมูลจากประวัติเครดิตบูโร (NCB) แต่จะเห็นว่าปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มีความเป็น “สีขาว” จากปัญหาที่เกิดขึ้นตั้งแต่โควิด-19 หรือปัญหาแผ่นดินไหว-น้ำท่วม จึงทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่สามารถผ่านการวิเคราะห์สินเชื่อได้ ดังนั้น CardX จึงนำ AI มาช่วยดูในเรื่องของ Transaction Score และความตั้งใจ หรือความสามารถในการชำระหนี้ แล้วนำมาเสริมกับข้อมูล NCB เพื่อขยายฐานลูกค้า
AI หัวใจธุรกิจในอนาคต
นอกจากนี้ ยังจะใช้ AI มาช่วยในเรื่อง Smart Credit การปรับเปลี่ยนกระบวนการอนุมัติ หรือการประเมินสินเชื่อ รวมถึงติดตามทวงถามหนี้ (Collection) ซึ่งจะสอดคล้องกันทั้งเครือ SCBX โดยในส่วน CardX จะเน้นเรื่องของติดตามทวงถามหนี้ การบริหารหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (เอ็นพีแอล) และการช่วยเหลือลูกค้าก่อนตกชั้นเป็นหนี้เสีย โดยมีโปรแกรมเข้าไปช่วยเหลือ
“ทีม Collection เรามีทั้งภายในและ Out Source ซึ่งหลังจากเราพัฒนา AI เราสามารถใช้ AI มาช่วยฟังเสียงการตรวจสอบว่า พนักงานที่พูด ได้พูดตามสคริปต์หรือไม่ จากเดิมเราใช้วิธีการสุ่มตรวจได้แค่ 5-10% แต่ AI สามารถตรวจสอบได้ทั้ง 100% ขึ้นอยู่กับงบประมาณ โดย AI นอกจากจะช่วยเราดูเรื่อง Market Conduct และยังช่วยเรื่องพัฒนาคน และในอนาคตจะขยายไปสู่เซลล์และโปรดักต์ ซึ่งในท้ายที่สุดผลิตภาพของคนจะดีขึ้น”
“เกมธุรกิจในอีก 3 ปีข้างหน้า ใครที่มีทรัพยากรที่จะเอา AI มาใช้ จะได้เปรียบคู่แข่ง และนอกจากจะมีเรื่องทรัพยากร เรื่องของ AI แล้ว จะต้องมีการเพิ่มทักษะ Upskill และ Reskill เพราะลูกค้าจะเข้าถึงโลกดิจิทัลมากขึ้น แล้วคนจะแข่งขันกันมากขึ้นในอีก 2-3 ปีข้างหน้า ซึ่งในส่วนของ CardX ได้มีการสร้าง Group Road Map ภายใน 3 ปี โดย Pillar 1 คือ การ Move ไปสู่การเป็น AI First”
ในแง่การลงทุนระบบ “สารัชต์” กล่าวว่า หลังจากนี้คงไม่ได้ใช้เงินลงทุนมาก เหมือนช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ที่ต้องใช้เงินลงทุนค่อนข้างมากราว 2,000 ล้านบาท เพราะเป็นการลงทุนสร้างพื้นฐาน แต่หลังจากนี้จะเป็นเรื่องของการนำพื้นฐานที่ลงทุนไปแล้วมาสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ดังนั้น เงินการลงทุนคงไม่ได้สูงเท่าเดิม รวมถึงภาพการลงทุนจะเปลี่ยนไป จะเน้นเรื่องของ AI และการทดลอง Use Case ต่าง ๆ
ปัจจุบัน CardX มีพนักงานทั้งสิ้นอยู่ราว 1,300 คน ซึ่งภายใต้การเข้ามาของเทคโนโลยี AI ในท้ายที่สุดมองไปช่วง 3 ปีข้างหน้า พนักงานคงจะต้องปรับลดลง โดยเป็นการ Ship ระหว่าง Digital และ Physical
ตั้งเป้าใช้จ่ายผ่านบัตรโต 2 เท่า
สำหรับเป้าหมายธุรกิจในปี 2569 “สารัชต์” กล่าวว่า ภายใต้เศรษฐกิจที่มีความท้าทายจากปัจจัยเศรษฐกิจและการเมือง CardX คงเน้นขยายฐานจากลูกค้าภายในเครือที่มีอยู่ 17 ล้านคน ซึ่งเป็นลูกค้า CardX 1.7-2 ล้านคน และขยายฐานลูกค้าใหม่บ้าง ซึ่งน่าจะเป็นยุทธศาสตร์การเติบโตที่ทุกคนมองเหมือนกัน เนื่องจากเศรษฐกิจยังเติบโตแบบ K-Shape คนระดับบนยังเป็นกลุ่มที่มีการเติบโต และกลุ่มระดับกลาง-ล่าง ยอดการใช้จ่ายลดลง
โดยภายใต้ GDP ที่คาดว่าจะเติบโต 1.5% จึงต้องเดินหน้าธุรกิจอย่างระมัดระวัง ทั้งนี้ ตั้งเป้าบัตรใหม่อยู่ที่ 2 แสนราย สินเชื่อส่วนบุคคล 2 แสนราย และตั้งเป้ายอดการใช้จ่ายผ่านบัตร (Spending) อยู่ที่ 2 เท่าของ GDP หรือประมาณ 3-5% ขณะที่พอร์ตสินเชื่อน่าจะเติบโตได้ที่ 2%
“ทิศทางปีหน้า เป็นยุคที่เราจะใช้ Foundation และผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ที่จะไม่ได้เป็น One Size Fits All หรือขนาดเดียวใช้ได้กับทุกคน อย่างกลุ่มระดับกลาง-ล่าง จะเน้นสิ่งของจำเป็นมากกว่าสินค้า ฟุ่มเฟือย เป็นต้น โดยอยู่บนหลักเกณฑ์ Responsible Lending ให้วงเงินในชีวิตประจำวัน รวมถึงการจัดการบริหารต้นทุนและบริหารหนี้”
ลุย “ซื้อก่อน ผ่อนทีหลัง”
“สารัชต์” กล่าวว่า เทรนด์การใช้จ่ายผ่านบัตร ทิศทางยังคงเน้นเรื่องออนไลน์ ฟู้ดเดลิเวอรี่ ซึ่งมีการเติบโตค่อนข้างมาก และในส่วนของสินเชื่อ จากเดิมจะเป็นการ “กดเงินสด” ผ่านเครื่องเอทีเอ็ม จะหันมาเป็น “ซื้อก่อน ผ่อนทีหลัง” หรือ Buy Now Pay Later (BNPL) ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่ต้องการซื้อสินค้าทันที และเกิดขึ้นหน้าร้าน โดยสามารถแบ่งผ่อนชำระได้ แต่ปัจจุบันลูกค้า CardX สามารถแบ่งยอดชำระ 0% นาน 4 เดือนได้
ดังนั้นในปีหน้า CardX จะเข้าไปจับมือกับร้านค้ามากขึ้น โดยดูความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และเน้นสินค้าจำเป็น เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า ผลิตภัณฑ์ความสวยความงาม ซึ่งอาจจะเป็นวงเงินขนาดใหญ่ จากเดิมอาจจะร่วมมือกับคู่ค้าที่เป็น Physical อย่างเดียว แต่ระยะข้างหน้าจะร่วมกับ Market Place หรือร้านค้าออนไลน์มากขึ้น ซึ่ง CardX จะเป็น “Payment Mode” ทั้งในส่วนของ Physical และ Online
“เราจะร่วมกับร้านค้า โดยให้เขาสามารถตั้งผ่อนชำระได้เลย ซึ่งเซ็กเมนต์ระดับบน จะเน้น Everyday Spending มากขึ้น อย่างไรก็ดี การทำ BNPL อาจจะเจาะกลุ่มเป้าหมายระดับล่างหน่อย โดยมองที่กลุ่ม Gen Y เป็นหลัก ส่วนหลักการคิดอัตราดอกเบี้ย เราจะเอา AI มาวิเคราะห์ จากปัจจุบันบัตรเครดิตอยู่ที่ 16% สินเชื่อส่วนบุคคลอยู่ที่ 25% ก็จะสามารถคิดตามความเสี่ยงแต่ละคนได้”
Writer:
